服务文化病【技术一部】

病毒名称：胆小病

病毒症状：惧怕客户对接，影响客户体验，造成客户投诉意向

具体事件：2020年3月 小王在为客户制作网站过程当中，因听说客户有过投诉，担心自己服务不好也受处罚，因此害怕与客户沟通，对客户需求点了解不清楚，未能及时与客户详细沟通，耽误了客户的时间，造成客户体验度极差，认为小王不负责任，能力不行，导致客户产生投诉意向，虽然问题发生后由直接上级快速介入处理解决掉了，但是为我们的客户带来了很不好的体验，对于这种情况公司对相关责任人给予一定程序的处罚。

危害性：非常大，此次事件管理人员介入比较及时未造成严重后果，但是事件给我们大家敲响了警钟本来不是问题或是一些小问题，由于拖沓不太敢和客户联系，客户问题也没有搞清楚险些造成客户投诉，坚决杜绝此类问题发生。

病毒名称：牙膏病

病毒症状：过程不与客户沟通，长时间让客户处于焦虑中

具体事件：2020年7月 小王为客户设计店铺装修前两版客户不满意要求技术修改，小王承诺第二天给客户修改完毕，第二天下午客户打来电话有投诉意向，客户描述为20多天了店铺装修还没有完成，说今天给修改完毕也一直没有看到结果非常生气，当时小王不在，由直接上级接待进行了安抚，与小王沟通发现为表达时间不具体未与客户达成共识，修改过程中也未与客户沟通，客户一直在等待，造成客户焦虑情绪，体验非常糟糕，我们对于这种情况给予严重警告，并扣减品牌分处理，对于客户的问题要及时沟通让客户了解制作进度，不得在最后一分钟再给客户回复，导致客户产生焦虑或投诉意向的公司将会给予处罚。

危害性：非常大，这种不好的习惯会影响客户心情，也会对团队氛围和文化产生负面影响，严格杜绝此类事件发生，防止小问题变大问题。

病毒名称：拖沓病

病毒症状：客户运营工单出现问题，未及时解决问题，导致客户投诉。

具体事件：2020年3月 小王发现客户维护的网站收录被清空，怕受到销售及客户责备，没有与客户沟及时沟通，以为过几天收录会自动回来，也未采取任何解决措施。结果一周后被客户发现，认为运营人员未关注自己的网站，自己的钱白花了，产生退款赔偿意向。虽然小王的主管及时发现问题并解决，但给客户带来了极大的不信任感。此行为会造成客户对公司的信任感大大降低，公司对运营人员小王处于当月降级处理。

危害性：非常大，导致客户甚至客户的周边客户都对公司产生极大的不信任感。要杜绝此类问题发生。

病毒名称：自顾自说病

病毒症状：与客户沟通不考虑客户感受，一味表达自己的观点

具体事件：2020年5月 客户打来电话询问店铺运营情况，小王一一给予解答，但当客户提到效果问题时，明显变的激动。运营技术小王认为自己已经按合同做好自己的事，对客户提到的没有成交并不认同，且回答客户问题开始不耐烦。导致客户非常生气，执意要求退款。经运营主管道歉，才将客户安抚下。运营人员小王不顾客户感受，一味表达自己的观点，没有站在客户的立场上去考虑问题，帮客户分析没有成交的原因并给予改进方案，造成客户投诉，公司给予当月罚款200元的处理。

危害性：非常大，只关心自己的一亩三分地，不去考虑客户感受，没有站在客户角度考虑问题，自顾自说，导致客户投诉，务必杜绝此类事情发生。

病毒名称：杠精附体病

病毒症状：工作、学习中不遵循安排，挑拣、抗拒甚至阳奉阴违，并将负面情绪扩散影响他人

具体事件：2020年7月 小王部门学习活动中，认为学习考试耽误其完成工作量，抗拒学习并将其负面情绪在部门内传播，影响部门内其他成员学习提升的积极性。对于此中情况，在之后的岗位晋升中，不再考虑**某。

危害性：非常大，个人是否正常学习和工作仅关乎个人，但将负面情绪扩散影响部门其他成员，破坏了团队学习工作氛围。同时，不遵循工作安排会造成项目无法正常推进，会造成更恶劣的结果。

病毒名称：公主病

病毒症状：凡事以自我为中心，周围所有人都要照顾我，所有好事都要优先我

具体事件：2020年7月 小王在日常工作检查中，因工作细节做的不到位，被质量检查时扣分。**某不吸取经验教训，积极予以改正，反而在企业微信中对检查人员横加质问。事后又要求检查人员再检查出问题私下告诉她，不要在评分中指出问题。对于此情况，在部门会议中鼓励检查人员继续公正公平地进行相关检查。

危害性：非常大，公司是员工们工作的地方，不是给“大小姐”养尊处优的地方，这种“大小姐”行为会对团队氛围和文化产生严重负面影响，严格杜绝此类事件发生。对于此类员工可以考虑开除处理。

病毒名称：惜字如金病

病毒症状：对产品不了解，影响客户体验，造成销售投诉意向

具体事件：2020年7月小王作为一名新人在给某压瓦机厂制作详情页后发给客户确认，但客户当时没有反馈信息，客户在晚上11点的时候直接找到销售，反应详情页有问题很生气，反应产品信息添加有误，要求更换技术，技术未能正确了解客户产品信息造成制作错误，当时太晚了没有再联系客户，延迟到第二天才把客户相关问题予以解决，在店铺制作完交到客户手里的时候，第二次出现问，仍然是由于沟通了解不到位造成客户信息制作错误，客户非常气愤来到公司，在管理人帮助接待了客户进行了多方面的沟通后，修改了详情，并把之前上传的信息全部重新修改。此次事件由于管理人员介入未造成严重后果,但是也给客户及销售带来了很不好的体验,对于这种情况我们要对相关责任人给予一定程度的处罚，并加强关于产品的知识的培训。

危害性：非常大，这个事件使我们反省，在新人的沟通方面要大加培训力度，其实是很小的问题沟通不好会影响客户、销售心情，很可能造成投诉，造成恶性循环新人不好接单更难，必须避免此类问题发生。

病毒名称：粗心大意病

病毒症状：给客户上错电话，导致客户推广费白花

具体事件：2018年8月份的一个工单，小王接到工单后，按照工单里的电话给客户打电话，发现电话不对，就跟销售要来正确的电话后联系客户加微信。制作完毕后因为粗心，店招里上了工单里的错误电话。直到2019年8月，客户店铺该续费了，客户发现店铺店招上的电话是错的，销售找到公司投诉，并要求赔偿。领导出面给协商后，最终赔偿客户一年的推广费。技术人员及其领导给客户作出相应赔偿。

危害：非常打，因为技术人员的粗心大意，给客户、公司、自己以及领导带来了损失，这类病毒，要坚决杜绝。

病毒名称：自以为是病

病毒症状：把自己的专业当做怼客户的资本

具体事件：2020年8月 店铺刚刚制作完毕上线，客户打电话来询问为什么查不到排名的问题的时候，技术小王只跟客户说由于时间短还没有完全收录展现，但是客户并不是很理解。在客户的不断询问下，不耐烦跟客户说“哪个销售跟你说的做了就一定有展现”，导致客户很生气，体验度极差，认为我们服务不行，引起投诉，强烈要求退款。后来，经过上门拜访并与客户道歉，并耐心跟客户沟通收录展现规则，客户理解之后，打消退款意向。虽然问题已经解决，但是也我们的客户带来了很不好的体验，对于这种情况我们要对相关责任人给予一定程序的处罚。

危害性：非常大，此次事件已经造成了严重的投诉，并引起赔偿，必须要引起重视。作为技术人员，平时的沟通与耐心是基本能力，本来不是问题或是一些小问题，由于自以为是的怼客户，导致造成客户投诉，坚决杜绝此类问题发生。